在工程产品设计和信息技术中，一个强大的工具被称为客户之声(VOC)评估[5]。虽然在工业中有许多不同的工具与进行VOC评估相关(例如，SurveyMonkey，访谈)，但VOC评估工具通常允许潜在客户确定他们想从您的设计中得到什么。
虽然这个概念并非起源于工程设计，但客户之声评估允许您的团队将设计方面的定性反馈转化为重要的设计修订。关于道德设计，它提供了一个定性和定量的表示，说明你的潜在客户对你的概念设计的反应。此外，通过VOC评估收集反馈尊重了客户的自主权，因为设计决策是基于消费者对设计解决方案的需求。
我发现用于进行VOC评估的两个有用的工具是VOC特征评估工具和VOC转换矩阵工具。
客户特征评估工具的声音
VOC特性评估工具用于确定客户认为您的概念设计解决方案中最重要的特性是什么，以及您的哪个概念设计最符合消费者的需求。即使不是所有的潜在客户对您的概念设计中的每个功能都有相同的感觉，这个工具允许每个客户对每个功能进行评分，并为缩小您的团队将产生的概念设计提供基础。
表2是一个应用于我的MECH 10:设计中的图形通信课程中“膝上型电脑腿”概念设计的VOC特征评估工具的例子。VOC特性评估工具是一种研究方法，需要您和您的团队从多个潜在客户那里获得反馈。在了解如何使设计解决方案更适合未来客户时，客户反馈是必不可少的。从权利方法的角度来看，了解潜在客户定义的重要元素将有助于您的团队选择最能尊重客户需求的概念设计理念。交付一款经过设计和迭代的产品，并充分听取客户的意见，这是尊重客户获得满足其安全性和有效性期望的产品的权利的一部分。
表2:膝上型电脑腿设计概念1客户特征评估的声音。由Rafael Guerrero, Hannah LeBlanc, Anthony Jackson和L. Isaac Marcia提供，圣克拉拉大学2018年雷竞技最新app
图1:“笔记本电脑腿”的概念设计1、2和3，从左上角顺时针方向，作为MECH 10:设计中的图形通信课程的一部分。
使用客户的声音特征评估工具
- 列出你的设计的特点。确保你能够解释每个功能及其在每个概念设计中的工作原理。
- 研究竞争/已有设计解决方案的特点。
- 选择一个会使用或想要使用你的产品的人的样本进行采访(大约3-10人)。
- 合并一个对您的设计很重要的特性列表。问一系列问题来确定哪些特性被认为是最重要的。使用每个特征的估计“特征重要性”百分比对这些特征及其重要性进行排序。
- 让潜在客户逐一评估你的团队的概念设计。让每个客户对每个概念的每个功能重要性进行评分，满分为10分。
- 总结每个客户给出的每个特征的个人评分，以产生10*n个特征的分数。
- 对每个概念设计执行步骤1-6。
- 确定你的团队将在原型/设计迭代中执行的概念设计和期望功能。
个人联系
在课程的创业部分，我的设计团队使用VOC特征评估工具，通过关注不同学生想要购买笔记本电脑腿的三个不同特征，来评估原型的三个不同可能的概念。
我们为笔记本电脑腿设计了三种可能的设计，针对我们认为对我们的产品最重要的三个主要设计特征:笔记本电脑在使用时的角度，笔记本电脑在使用时悬挂在表面的高度，以及笔记本电脑概念设计将提供的增加的通风。然后，作为一个团队，我们以百分比的形式确定了三个特征的重要性排名。然后，我们要求潜在客户给每个概念设计在多大程度上满足他们对我们确定的三个设计特征的期望打分(满分10分)。在对所有三个概念设计进行评估后，在所有类别中得分最高的概念进行迭代，然后制作用于进一步的现场测试。
客户翻译矩阵工具的声音
VOC翻译矩阵是一种定量较少、定性较多的方法，工程师可以在设计阶段开始时使用它来更好地了解客户的需求。向客户提问并记录他们的回答似乎很简单，但客户所说的和工程师所听到和理解的可能并不相同。重要的是，不仅要向潜在客户提出好的问题，还要与团队合作，确定潜在问题，并确定设计应旨在满足的定量需求。
图2:客户的声音翻译矩阵工具。模板由精益六西格玛。
使用客户的声音翻译矩阵工具
Go Lean六西格玛生产的翻译矩阵模板［6］在图2中，您可以使用您的方式从客户对您的概念设计的评论到您和您的团队将通过您的设计解决方案来实现的定量客户需求。在这个过程中可能遇到的是，客户无法表达他们想要什么，或者他们实际上可能不知道他们想从你的设计中得到什么。
即使是这样，也正如俗话所说:“顾客永远是对的”。这意味着提出好的问题来澄清客户的具体需求与确定更多的技术需求同样重要。
- 请客户指出他们希望解决的问题。这些是与他们的日常工作和/或生活相关的集体不便、痛苦和风险，可以开发出技术解决方案。
- 请客户确定他们希望从解决问题的技术解决方案中得到什么。允许他们在回应中发挥创造性，甚至不切实际——通常情况下，他们的评论表明他们在处理问题时经历了哪些痛苦，以及他们希望如何消除问题。
- 如果他们的回答不清楚，或者不容易量化，问问他们目前的问题是如何给他们带来不便的，他们觉得可以做些什么来缓解或消除这个问题。记录下他们的评论，不要复述、改写或重新措辞。把这些笔记放在第一栏。
- 对于每个评论，回答“他们为什么这么说?”利用你所做的笔记或客户自己来帮助你理解他们评论背后的需求。把这些笔记放在第二栏。
- 此外，对于每个评论，回答“他们这样做是什么意思?”试着用一种问你的团队一个定性问题的方式来重申他们的评论(重申“背这个背包伤了我的背”或“这个背包要么太笨重要么没有很好的填充物”来问“是什么让背包不舒服?”)。
- 把评论变成量化问题。(例如，“什么材料最适合做这个背包的背带/衬垫?”;“应该用多少这种材料垫在背包后面?”“如果我们花X美元把这种材料放在背包上，这个产品应该花多少钱?”;“这个潜在客户愿意为一个背包付多少钱?”)。
引用:
[5]盖斯金，史蒂芬·P，等。顾客的声音。麻省理工学院斯隆课程，豪泽www.mit.edu/ /论文/ Gaskin_Griffin_Hauser_et_al % 20 voc % 20百科全书% 202011. pdf。
[6]“客户的声音(VOC)翻译矩阵-模板和例子。”实现精益六西格玛，精益六西格玛，goleansixsigma.com/voc-translation-matrix/。